Mục tiêu tối thượng của các doanh nghiệp là làm sao tối đa hóa lợi nhuận, và làm cho quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra một cách tốt nhất. Làm sao có thể hiểu được khách hàng, làm sao có thể xây dựng được chiến lược tốt nhất đánh vào tâm lý mua hàng của họ là cả một bài toán cực kỳ khó. Chính vì thế, mà thuật ngữ Customer Journey là gì rất được các Marketer quan tâm, và nó như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu.
>>> Cách xây dựng Marketing giúp 99% doanh nghiệp trẻ hiện nay thành công. Chi tiết xem tại: https://marketing.aztech.com.vn/chien-luoc-marketing/
Customer journey là gì?
“Khách hàng của bạn là những người… mà bạn nên hiểu rõ những thách thức và thuộc tính của họ, từ cả hai cấp độ vĩ mô và vi mô, và sau đó kết nối các điểm đó lại với sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp” – Forbes.
Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) cho doanh nghiệp
1. Thiết lập mục tiêu của việc xây dựng customer journey map
Trước khi bắt đầu đi sâu vào việc xây dựng Customer Journey Map, bạn cần tự hỏi mục tiêu của quá trình tạo biểu đồ là gì. Cụ thể bạn đang hướng vào đối tượng nào? Họ có cá tính ra sao? Khi đã có một hướng đi rõ ràng thì thời gian để có được biểu đồ khách hàng sẽ được rút ngắn đáng kể và khả năng mô phỏng chính xác hành trình của người dùng khá cao.
2. Thu thập hồ sơ Personas và mục tiêu của khách hàng
Không có một hành trình duy nhất cho mọi khách hàng của bạn. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính là việc vẽ lại hành trình khách hàng cho từng nhóm riêng biệt đó. Thông thường sẽ xuất pháp từ những nhóm khách hàng "Chủ chốt"- khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp đã biết gì về những khách hàng này và hành vi của họ ra sao?
- Họ mong muốn gì trong trải nghiệm đối với doanh nghiệp?
- Từ những hiểu biết với mỗi nhóm khách hàng, doanh nghiệp biết cần cung cấp cho họ giá trị gì tại mỗi điểm tiếp xúc cho phù hợp.
>>> Cách phân loại khách hàng thành 5 nhóm giúp “chốt sale” nhanh
3. Lên danh sách các điểm chạm hiện có trong hành trình khách hàng
Điểm chạm là tất cả những nơi khách hàng có thể tiếp xúc với bạn như Facebook, Twitter, Email, website… Customer Journey cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về tâm lý, hành vi khách hàng. Việc xác định các điểm chạm này cho phép doanh nghiệp thấy hiệu quả của các kênh marketing và đưa ra phương pháp tối ưu, nhằm giúp khách hàng trải nghiệm nhanh nhất, dễ dàng nhất để đi đến mục đích mua hàng cuối cùng.
4. Đâu là yếu tố bạn mong muốn trên customer journey map?
Trong customer journey map có 4 loại bản đồ khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và định hướng xây dựng của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp nhất:
- Current State: Đây là loại bản đồ hành trình mà các doanh nghiệp thường dùng nhất. Nó diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Loại hình map này được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Future State: Bản đồ này giúp doanh nghiệp dự báo hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong tương lai. Dựa trên những nguồn thông tin mà bạn có được hiện tại, đây là cách để bạn định hướng và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng sau này.
- Service Blueprint: Kiểu bản đồ này được xem là phiên bản đơn giản hóa của 1 trong 3 loại customer journey map phía trên. Chúng được dùng để xác định nguyên nhân, gốc rễ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đưa ra các bước cần thiết nhằm đạt được mục tiêu trong tương lai.
- Day in the life: Cũng giống như Current State, DITL thể hiện mọi cảm xúc, hành vi, suy nghĩ của người tiêu dùng nhưng trong toàn bộ hoạt động ngày thường của họ, cho dù có liên quan đến công ty của bạn hay không.
5. Thay đổi, điều chỉnh khi cần thiết
Tâm lý, hành vi và nhu cầu của người mua hàng thì chỉnh sửa hàng ngày. Bạn phải cần cần có cái nhìn cởi mở, linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi liên tục này.
Dù sự chỉnh sửa là lớn hay nhỏ, miễn là nó hiệu quả, bạn nên áp dụng chúng vào bản đồ. Cố gắng review lại bản đồ customer journey định kỳ theo quý, hoặc tháng để rút ngắn khoảng cách với khách hàng.
Chẳng hạn như bạn nhận thấy khách hàng vào website của mình nhưng lại rời đi ngay sau đó do bố cục, thiết kế của web quá rườm rà, phức tạp khiến khách hàng cảm thấy “mệt”. Thì ngay lập tức, bạn cần có động thái chỉnh sửa lại thiết kế và nội dung của website ngay khi quá muộn.
Kết luận
Chắn hẳn sau khi đọc xong bài viết, các bạn đã hiểu được Customer journey là gì rồi phải không nào? Những thông tin hữu ích ở trên của AZTECH sẽ giúp cho các marketer xây dựng hành trình khách hàng một cách dễ dàng hơn. Có thể nói để Customer Journey Map thành công, đòi hỏi bạn phải dành thời gian cùng nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng và hoàn thiện. Tuy nhiên triển khai tốt hoạt động này, bạn sẽ tự động có khối lượng lớn khách hàng trung thành – điều mà mọi doanh nghiệp đều ao ước.