Nhiều doanh nghiệp thất bại trong công việc kinh doanh chỉ vì không lắng nghe ý kiến khách hàng của mình. Mặc dù vậy nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nghiêm túc trong việc cởi mở lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Việc lắng nghe khách hàng thực sự giúp được gì trong hoạt động kinh doanh? Lợi ích của việc này là gì? Hãy cùng AZTECH tìm hiểu qua bài viết này nhé!
1. Cơ sở để cải thiện sản phẩm là lắng nghe ý kiến của khách hàng
Muốn phát triển sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến những phản hồi tích cực và cả tiêu cực. Vì cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hay dịch vụ chính yếu đến từ việc lắng nghe ý kiến khách hàng.
Ví dụ: Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thuê khách sạn. Doanh nghiệp tiến hành khảo sát và lắng nghe ý kiến của họ. Giả dụ khách hàng phản hồi rằng “Máy lạnh không được mát và nước hơi yếu”. Lúc này doanh nghiệp thấy được hạn chế trong dịch vụ của mình và tiến hành cải thiện nó. Lần sau những khách hàng khác đến rất hài lòng và cứ thế lượng khách hàng ngày một tăng lên.
2. Khi lắng nghe ý kiến khách hàng chúng ta biết họ hài lòng đến mức nào
Doanh nghiệp sẽ không biết sản phẩm hay dịch vụ của mình có đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay không, nếu như không chủ động lắng nghe ý kiến khách hàng. Đây là nguồn thông tin quý giá. Nó phản ảnh trải nghiệm mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Dựa vào ý kiến khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng đang ở đâu. Nếu khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp sẽ biết được ưu điểm của mình và tiếp tục phát huy. Nếu khách hàng không hài lòng họ sẽ chỉ ra những điểm mà doanh nghiệp cần cải thiện.
3. Mối quan hệ sẽ được cải thiện nhờ việc doanh nghiệp luôn lắng nghe khách hàng
Thật uổng phí nỗ lực marketing nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà không tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với họ. Nỗ lực marketing tốn rất nhiều chi phí để tìm ra một khách hàng tiềm năng mua hàng của doanh nghiệp. Do đó, bước đầu tiên để duy trì được mối quan hệ chính là lắng nghe ý kiến khách hàng.
Đối với khách hàng khi được lắng nghe ý kiến của mình họ cảm thấy mình quan trọng và có giá trị. Họ được tham gia vào quá trình phát triển của doanh nghiệp thông qua những ý kiến của mình, mà việc này giúp cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đáng kể. Vì rằng, ý kiến khách hàng là những trăn trở, nhu cầu hay mong muốn thực sự đối với sản phẩm. Doanh nghiệp hiểu được những điều này thể hiện rằng họ rất mong muốn thấu hiểu khách hàng và đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất dành cho họ. Từ đó mối quan hệ cũng bền chặt và gắn bó hơn.
>> Triển khai SMS Gateway giúp bạn gia tăng kết nối với khách hàng thông qua các mini game, chương trình khuyến mãi,...
4. Lắng nghe khách hàng trong từng giai đoạn giúp gia tăng trải nghiệm
Trong hành trình ra quyết định mua hàng bắt đầu từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm, đến khi tìm hiểu về sản phẩm và sau đó là quyết định mua hàng, doanh nghiệp nên có sẵn ở đó để lắng nghe phản hồi của họ. Làm điều này giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình đó. Trải nghiệm khách hàng là quá trình đề cập đến việc khách hàng nghĩ gì và nghĩ như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Ở mỗi giai đoạn khách hàng sẽ có những phản hồi khác nhau. Doanh nghiệp hiểu rõ quá trình này và tiến hành thu thập ý kiến khách hàng là chìa khóa giúp gia tăng trải nghiệm sản phẩm. Do đó, nếu doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình ra quyết định mua hàng thì khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt, từ đó khách hàng sẽ trung thành hơn.
5. Khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp hơn
Trong một mối quan hệ, việc lắng nghe nhau là chìa khoá để duy trì sự kết nối. Điều này hoàn toàn đúng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một khách hàng sẽ rời đi và tìm một nơi khác khi tại nơi mà họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ họ không được lắng nghe.
Muốn giữ chân họ và xây dựng mối quan hệ lâu dài, chúng ta - những doanh nghiệp cần cởi mở và lắng nghe chân thành những ý kiến của họ. Đừng để đến lúc họ rời đi hoặc tệ hơn là qua nhà của đối thủ thì lúc này đã quá muộn.
>>Truy cập vào https://mobile.aztech.com.vn/tam-quan-trong-cua-viec-giu-chan-khach-hang/ để hiểu thêm về tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng nhé!
6. Ý kiến khách hàng là nguồn tham khảo uy tín cho khách hàng khác
Khách hàng ngày này thường có xu hướng đề phòng và né tránh những quảng cáo. Thay vào đó, để có quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ họ thường sẽ tìm đọc những đánh giá, review trên website hay các kênh social.
Nếu ý kiến của những khách hàng cũ là những phản hồi tích cực. Thì đây chính là cơ sở quan trọng để một khách hàng mới quyết định mua hàng. Doanh nghiệp nên khuyến khích những khách hàng của mình chia sẻ những trải nghiệm của họ trên các nền tảng internet. Đây là một trong những cách để xây dựng lòng tin.
Vẫn là câu nói “Khách hàng họ tin thì họ mới mua hàng”
7. Những quyết định kinh doanh chủ yếu dựa vào những phản hồi của khách hàng
Nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công là thu thập và lấy ý kiến khách hàng. Có được những thông tin đó, doanh nghiệp cởi mở lắng nghe ý kiến khách hàng để nhận xét, đánh giá hay phân tích và đưa ra những quyết định trong chiến lược kinh doanh.
Có được ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng. Ý kiến khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được sẽ là cơ sở để doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc khách hàng, từ đó tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Trên đây là 7 lý do tại sao doanh nghiệp nên lắng nghe ý kiến khách hàng. Hiểu được những lý do này, doanh nghiệp của bạn sẽ có những bước tiến trong hành trình kinh doanh của mình. Ý kiến khách hàng thực sự quá quan trọng, nó giúp doanh nghiệp bạn cải thiện sản phẩm, đo lường được sự hài lòng và là dữ liệu quan trọng để đưa ra những quyết định kinh doanh mới trong tương lai.
Hi vọng qua bài viết này doanh nghiệp của bạn sẽ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng khi lắng nghe khách ý kiến hàng để phát triển công việc kinh doanh.