Cập nhật lúc 07:37, Thứ Bảy, 06/02/2010 (GMT+7)


- Mua bảo hiểm đi kèm vé máy bay chỉ cần vài click chuột,nhưng để được giải quyết bồi thường thì khách hàng bị "đè bẹp" bởi cả chồng giấy tờ.


Chóng mặt giấy tờ đòi bảo hiểm


bay


Bảo hiểm du lịch của Chartis trên website của Jetstar Pacific.


Ảnh: B.D


Ngày 30/1/2010, qua trang web của Jetstar Pacific, anh Nguyễn Thanh Quang (Hà Nội) mua 1 vé máy bay của hãng, đồng thời mua bảo hiểm Jetcover của Cty TNHH Bảo hiểm Chartis Việt Nam giá 40.000 đồng (tự nguyện và không bắt buộc, bảo hiểm cho trễ chuyến, hủy chuyến và thất lạc hành lý).


Ngày 31/1/2010, chuyến bay này đã bị trễ 4 tiếng. Theo quy định, bảo hiểm sẽ chi trả cho anh Quang 160.000 đồng. Anh Quang đã gọi điện thông báo cho Công ty bảo hiểm Chartis, được công ty hướng dẫn lấy giấy xác nhận của Jetstar Pacific về việc trễ chuyến.


Trong thư gửi anh Quang sau đó, Công ty Chartis yêu cầu anh điền thông tin vào đơn yêu cầu bồi thường để gửi cho công ty, đồng thời yêu cầu gửi kèm theo các giấy tờ: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Bản sao chứng minh nhân dân; Lịch trình chuyến đi; Bản sao vé máy bay giờ bay gốc, Bản sao vé máy bay đã được thay đổi; Văn bản từ hãng máy bay xác nhận lý do trễ chuyến và số giờ trễ.


Bảo hiểm này đi kèm vé máy bay nhưng khi xảy ra sự việc, công ty bảo hiểm đã không liên lạc với hãng bay để xác nhận việc trễ chuyến và thông tin của khách hàng mà yêu cầu khách hàng tự chứng thực là nguyên nhân khiến anh Quang bức xúc.


Theo anh, giấy chứng nhận bảo hiểm đã được xác nhận khi anh đồng ý mua bảo hiểm, thông tin cá nhân (CMND) đã có trong vé máy bay, lịch trình chuyến đi công ty có thể liên hệ với Jetstar Pacific..., và công ty phải có trách nhiệm liên hệ với hãng máy bay để giải quyết bồi thường bảo hiểm cho khách hàng.


"Rõ ràng khi mua chỉ cần một cái click chuột, nhưng khi sự cố xảy ra, để được bồi thường thì tất cả đều thiệt và mất thời gian đều đổ về phía khách hàng. Tất cả những gì họ cần làm là liên lạc với Jetstar xác nhận trễ chuyến và hoàn lại tiền cho khách hàng, vậy tại sao lại yêu cầu tôi phải lấy giấy này nọ rồi đi làm đủ loại giấy tờ gửi cho họ?"- anh Quang phân trần.


Nhiều giấy tờ hơn do gọi nhầm số?


Sau khi VietNamNet chuyển phản ánh trên đến Công ty TNHH Bảo hiểm Chartis Việt Nam, đại diện công ty đã giải thích về quy tắc giải quyết bồi thường.


"Tất cả các điều khoản, điều kiện cũng như các quy trình của chương trình đều đã được chúng tôi cung cấp đầy đủ và công khai trên website và đường link trong phần khai báo để khách hàng tham khảo trước khi quyết định mua bảo hiểm.


Đối với các trường hợp yêu cầu bồi thường, công ty cũng đã cung cấp quy trình hướng dẫn chung cho từng quyền lợi trên website của Jetstar hoặc như trên "đơn yêu cầu bồi thường". Khách hàng cần cung cấo các chứng từ cho công ty để có căn cứ thực hiện việc bồi thường cũng như để lưu hồ sơ phục vụ cho công tác kiểm toán sau này.


Có thể do những điều kiện khách quan, anh Quang không kịp đọc các điều khoản và điều kiện của chương trình trước khi quyết định mua bảo hiểm nên đã không hài lòng với quy trình bồi thường và các giấy tờ kèm theo".


Đại diện công ty Chartis cho biết: Đối với trường hợp trễ chuyến bay của khách hàng Nguyễn Thanh Quang, căn cứ vào hướng dẫn bồi thường, anh Quang cần cung cấp cho Công ty những giấy tờ sau: Đơn yêu cầu bồi thường điền đầy đủ thông tin; Thẻ lên máy bay; Lịch trình bay của Jetstar. Chúng tôi sẽ thực hiện dịch vụ bồi thường ngay khi nhận được hồ sơ yêu cầu bồi thường của anh Quang".


Giải đáp câu hỏi của PV về việc công ty đã yêu cầu anh Quang nộp giấy tờ nhiều hơn quy định này, đại diện Cty cho biết: do anh Quang đã liên hệ với Trung tâm Hỗ trợ khẩn cấp, chuyên thực hiện các trợ giúp về y tế cũng như các dịch vụ khẩn cấp cho khách hàng trong chuyến đi (không phải là phòng bồi thường của Chartis). Do đó họ gửi cho anh Quang thông tin chung cho tất cả các yêu cầu bồi thường của bảo hiểm du lịch và đã chuyển thông tin lại cho Phòng Bồi thường.


Về phản ánh của anh Quang, Công ty đã không liên hệ với đối tác liên kết là Jetstar Pacific để xác nhận thông tin thay khách hàng, vị đại diện này cho hay: "Đối với chứng từ xác nhận trễ chuyến bay (thư của Jetstar xác nhận độ dài trễ chuyến và lý do trễ chuyến), hiện tại chúng tôi hỗ trợ khách hàng để xác nhận với hãng hàng không Jetstar. Trong đa số các trường hơp trễ chuyến bay, Chartis sẽ chủ động liên hệ với Jetstar để xác nhận việc chậm trễ khi nhận yêu cầu bồi thường của khách hàng. Chúng tôi đang cải tiến quy trình và cố gắng đưa việc xác nhận tự động chậm huỷ chuyến vào quy trình trong thời gian sớm nhất".


Món quà bất mãn


Thực tế, ngay sau khi nhận được lá thư đầu tiên của Công ty Chartis, anh Quang đã phản hồi cho công ty này về việc công ty không liên hệ với hãng Jetstar, nhưng sau đó anh không nhận được sự trợ giúp này. Dịch vụ liên kết tưởng như rất ưu việt lại kém ưu việt khi khách hàng phải gánh phần việc mình đã trả tiền.


Trong câu chuyện này, lý do làm khách hàng phiền lòng nằm ngoài dự liệu của doanh nghiệp. Đôi khi chỉ cần một chi tiết nhỏ cũng có thể khiến khách hàng hài lòng hay bất mãn.


Tại bang Louisiana ở Mỹ, nhờ sự lưu tâm về việc các khu chứa gỗ chỉ giao hàng khi xe tải được chất gỗ đủ trọng tải khiến nhà thầu phải tự bảo vệ gỗ để tránh trộm cắp, Công ty Dudley Webre đã điều chỉnh mức tải trọng xe. Điều này vừa loại trừ nạn trộm cắp vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mặc dù chính công ty phải trả chi phí cao hơn. Nhờ đó công ty này tăng năng lực kinh doanh lên mức 300%.


Khi mọi thứ đều được nối mạng internet, phàn nàn của người tiêu dùng không chỉ quanh quẩn trong phạm vi một bàn ăn mà có thể là chủ đề "nóng" trên một diễn đàn của hàng triệu cư dân mạng. Và những phản hồi bất mãn về lỗi sản phẩm/dịch vụ không còn là chuyện tầm phào không đáng lưu tâm nữa, mà có thể như một "món quà" đáng sợ với những người bán hàng "ẩu".


VietNamNet