3G 'nuốt' tiền của khách

“nuốt” tiền một cách nhanh chóng đến khó hiểu.

Theo khiếu nại của độc giả Nguyễn Hùng Vũ, chủ thuê bao số điện thoại 090390xxx hiện cư ngụ tại TP.HCM gửi đến Thanh Niên, số điện thoại này đã được anh Vũ hủy sử dụng dịch vụ 3G từ lâu và không phát sinh tiền cước 3G sau đó.

Không xài cũng bị trừ tiền

Ngày 10.2.2015, anh Vũ sang Mỹ và chỉ dùng số máy này gọi cho người thân một lần để báo ra sân bay đón, sau đó tắt máy. Trong thời gian ở Mỹ, anh sử dụng máy mới và sim mới của Mỹ. Như vậy số điện thoại 090390xxxx luôn ở trong tình trạng tắt. Cho đến ngày 2.3.2015, khi quay trở lại VN anh Vũ mới sử dụng lại số máy này. Thế nhưng sau đó, hóa đơn tính cước của MobiFone gửi đến anh có số tiền lên đến hơn 11,15 triệu đồng, bao gồm tiền truy cập dữ liệu GPRS, EDGE...

“Ở VN, tôi không bao giờ sử dụng điện thoại để truy cập internet hay xem mail vì tôi không rành mấy thứ này. Tôi cũng chưa bao giờ bị tính tiền truy cập dữ liệu như thế. Bình thường tôi chỉ trả cước khoảng 200.000 - 300.000 đồng cho chi phí gọi thông thường. Vậy nên tôi không hiểu vì sao có mức cước phí cao như vậy? Tôi đã gửi thư khiếu nại lên MobiFone nhưng nhà mạng cho biết là phải chờ 2 - 3 tháng mới có câu trả lời chính thức.

Ông Nguyễn Ngọc Thắng, một chuyên gia công nghệ viễn thông ở TP.HCM

Một trường hợp khác là chị Nguyên - chủ thuê bao số điện thoại 09181xxxx - cũng cho biết số điện thoại này thuê bao dịch vụ 3G với cước phí trọn gói 70.000 đồng/tháng. Thế nhưng ngày 12.4, sau khi nạp thẻ 200.000 đồng vô tài khoản, chị chỉ check mail trong vòng 10 phút thì số tiền trong tài khoản chính bị trừ gần hết, chỉ còn lại vài đồng. “Vì sao đã đăng ký 3G gói cước Max trọn gói 70.000 đồng/tháng mà tôi vẫn bị trừ hơn 200.000 đồng?", chị Nguyên thắc mắc. Chị cũng cho biết mình không đăng ký sử dụng bất kỳ dịch vụ nào khác. Chị Nguyên cho biết mình hiểu rõ về gói cước Max mà chị đăng ký sử dụng. Theo đó, với cước phí Max 70.000 đồng/tháng, khách hàng sẽ không bị giới hạn dung lượng sử dụng 3G mà chỉ bị giới hạn về tốc độ (sau khi dùng hết 600 MB đầu tiên có tốc độ tối đa thì tốc độ truy cập sau đó sẽ chậm hơn, về mức bình thường - NV).

“Tôi biết là khi hết gói tốc độ cao, thường nhà mạng sẽ nhắn tin nếu khách hàng muốn sử dụng thêm dung lượng với tốc độ cao thì nhắn tin đăng ký. Nhưng hôm đó tôi không đăng ký gì. Đến chiều cùng ngày khi có việc cần nhắn tin thì nhắn hoài không được. Tôi mở máy kiểm tra tài khoản thì tá hỏa vì số tiền không đủ cho một tin nhắn. Nhà mạng tính cước kiểu gì mà phần thiệt luôn thuộc về khách hàng”, chị Nguyên nói.

Anh T.Q.T, chủ thuê bao Vinaphone 0913195xxx, phản ảnh: “Tôi sử dụng gói cước 3G Max của Vinaphone từ nhiều năm nay, chất lượng thì chưa bàn đến nhưng không khi nào bị vượt dung lượng tốc độ cao. Vậy mà khoảng 1 tháng gần đây gói cước Max bị cạn dung lượng rất nhanh. Ban đầu tôi mở một video clip trên YouTube để xem thì chỉ cần chưa đến 10 phút là hết ngay dung lượng, lập tức nhận được tin báo hết dung lượng tốc độ cao, đề nghị mua thêm gói khác. Đến tháng sau chỉ một ngày sau khi gia hạn gói Max 70.000 đồng và nghe khoảng 5 bài hát trên mạng thì cũng bị báo hết dung lượng, đồng nghĩa với việc tôi đăng ký gói cước 1 tháng nhưng chỉ cần 1 ngày đã xài hết dung lượng. Đáng nói là khi mua thêm gói cước giá lại lên đến 100.000 đồng nhưng thời hạn sử dụng chỉ đến cuối tháng chứ không phải 30 ngày tính từ lúc đăng ký tiếp”.

Một thuê bao khác là chị N.T.B, chủ thuê bao 0906279xxx, cũng cho biết: “Lâu nay tôi dùng gói cước Max 70.000 đồng của MobiFone. Bình thường chưa khi nào hết dung lượng tốc độ cao, nhưng 2 tháng gần đây dung lượng tốc độ cao cạn rất nhanh, khi hết dung lượng thì phải dùng 3G tốc độ thấp, nghe nhạc thậm chí còn không nổi. Quá bực mình tôi đăng ký mua thêm gói 100.000 đồng nhưng cũng chỉ vài ngày lại hết sạch dung lượng. Tôi không biết nhà mạng trừ dung lượng theo cách nào và khách hàng không có cách gì để kiểm tra được”.

Bị móc túi mà không làm gì được

Trong khi đó, khi nhu cầu sử dụng 3G của người dân ngày càng tăng thì các nhà mạng liên tục nghĩ ra nhiều chiêu khiến giá cước 3G không ngừng nhảy múa, còn người sử dụng biết mình bị móc túi nhưng đành bó tay.

Ông Nguyễn Ngọc Thắng, một chuyên gia công nghệ viễn thông ở TP.HCM, nhận định: “Hiện nay, mỗi nhà mạng đều cung cấp rất nhiều gói cước với giá khác nhau để người tiêu dùng lựa chọn, nếu nhìn sơ qua thì có thể thấy đó là dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, VN không có một cơ quan quản lý thị trường viễn thông độc lập như các nước nên chất lượng 3G cũng như giá thành rất khó kiểm soát”.

Vì thế, ông Thắng lo ngại: “Từ đó việc nhà mạng đưa ra rất nhiều gói cước liệu có thực sự là vì người tiêu dùng hay đó là một ma trận làm người tiêu dùng hoa mắt, để các nhà mạng dễ móc túi người tiêu dùng hơn. Thêm vào đó, nhà mạng hiện nay gần như “vừa đá bóng vừa thổi còi”, vừa cung cấp dịch vụ vừa là người quyết định chuyện tính cước, trừ đúng hay trừ sai không ai biết, không ai kiểm tra. Cách làm này có thể thấy ngay là quyền lợi của khách hàng không được đảm bảo. Ví dụ như chính sách giới hạn thời gian sử dụng tài khoản khuyến mãi của Viettel mới đây, họ đã âm thầm áp dụng từ tháng 1.2015 nhưng đến tháng 4.2015 mới công bố.

Người dùng sẽ vẫn tiếp tục bức xúc

Một chuyên gia viễn thông (không muốn nêu tên) phân tích: “Theo quy định của Bộ Thông tin - Truyền thông (TT-TT), từ ngày 1.3.2015, các doanh nghiệp (DN) viễn thông cung cấp dịch vụ 3G phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các mức chỉ tiêu quy định tại quy chuẩn QCVN 81:2014/BTTTT, chẳng hạn như phải đảm bảo chỉ tiêu tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt từ 90% trở lên và thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình phải không lớn hơn 10 giây. Có thể do việc buộc phải tăng chất lượng 3G theo đúng yêu cầu này nên dung lượng 3G theo gói cước của người dùng cạn nhanh hơn”.

Theo quy chuẩn chất lượng cho mạng 3G mới được Bộ TT-TT đưa ra, để kiểm định chất lượng, Bộ TT-TT sẽ xác định các chỉ tiêu chất lượng 3G theo phương pháp mô phỏng với số lượng mẫu đo tối thiểu là 1.500 mẫu và được kiểm tra tại các điều kiện sử dụng dịch vụ khác nhau như: trong nhà, ngoài trời tại các vị trí cố định và đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm sẽ thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ... Tiêu chuẩn chất lượng 3G được ban hành còn quy định cụ thể về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng của DN viễn thông như: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; DN cung cấp dịch vụ internet phải có văn bản hồi âm cho toàn bộ khách hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại; thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại phải được thực hiện 24 giờ trong ngày...

Quy định quản lý về chất lượng dịch vụ 3G như vậy là chặt chẽ, nhưng vẫn chưa có các quy định buộc nhà mạng phải minh bạch trong khâu tính cước, và đó là vấn đề sẽ còn khiến người tiêu dùng bức xúc trong thời gian tới.